关于印发湖南省教育阳光服务网络平台

建设指导规范的通知

各市州教育局、高等学校：

为贯彻落实《关于印发<关于加强教育阳光服务平台的意见>的通知》（湘教发〔2013〕32号）、《关于开展教育阳光服务网络平台建设工作的通知》（湘教通〔2014〕121号）文件要求，实现全省教育阳光服务一体化运行，现将《市州、县市区教育阳光服务网络平台建设指导规范（试行）》、《高等学校教育阳光服务网络平台建设指导规范（试行）》印发给你们，请参照执行。

附件：1.市州、县市区教育阳光服务网络平台建设指导规范（试行）

 2. 高等学校教育阳光服务网络平台建设指导规范（试行）

                 湖南省教育厅

　　　　　　　　　　　                                  2015年6月29日

附件1

市州、县市区教育阳光服务网络平台

建设指导规范（试行）

一、平台概述

湖南省教育阳光服务网络平台是集办事指南、政策咨询、信息公开、投诉受理、舆情回应等多种功能于一体的网上服务平台，由各级教育阳光服务网上大厅、教育阳光服务管理系统和教育阳光服务监察系统组成。

1．各级教育阳光服务网上大厅：省、市州、县市区教育行政部门基于本单位政务网站（门户网站）开设子站、页面、专题或栏目，统一发布教育阳光服务信息，提供教育阳光在线服务。

2．教育阳光服务管理系统：按统一建设、分级使用的原则，省教育厅负责建设，各教育单位接入使用，承载教育阳光服务事项的受理、登记、分发处置、反馈、跟踪、调查、分析、决策支持等功能，做到一套系统全省联动，实现全省教育阳光服务工作的在线管理。

3．教育阳光服务监察系统：由省教育厅统一组织开发建设，各教育单位接入使用，实现全省教育阳光服务事项全过程的在线监管和提醒、督办，确保阳光服务工作公开透明、服务质量不断提升。

二、接入任务

以省教育厅建设的全省教育阳光服务网络平台（省平台）为基础，各市州、县市区教育局将其阳光服务网上大厅与省平台进行前后端接入（无需再自建后台），实现省、市、县三级教育阳光服务中心“多个网上大厅，一套全省后台”一体化运行。

三、 阳光服务网上大厅建设规范

各市州、县市区教育局通过建设阳光服务网上大厅，为本单位、本地区提供网上阳光服务的统一界面和入口，公布政策文件、办事指南，接收人民群众咨询投诉并及时反馈办理结果，听取人民群众意见和建议，宣传展示当地教育阳光服务特色与成果。

人民群众既可到各地阳光服务实体大厅现场咨询、办理服务事项，也可通过互联网直接访问网上大厅远程办理。实体大厅、网上大厅受理的服务事项均纳入全省阳光服务网络平台实行统一调度管理、监督评价、统计分析。让人民群众在家上网即可解决疑问、处理事务，提高各级教育部门的公众满意度。

1.大厅首页

（1）各地教育阳光服务网上大厅首页风格自行确定。可参考省教育阳光服务网上大厅（http://fuwu.hnedu.cn）进行设计，但应注意充分发挥本地区、本单位特色，突出创新和亮点，避免千篇一律。

（2）各地教育阳光服务网上大厅首页左上角应有清晰明显的中文名称，统一为“XX市州（XX县市区）教育阳光服务网上大厅”，前面应统一加挂全省教育阳光服务中心LOGO（可到省网上大厅下载）。

（3）各地教育阳光服务网上大厅首页应在明显位置公布本单位教育阳光服务受理电话号码、微信公众号（如已开通）。

（4）各地教育阳光服务网上大厅首页应有明显的人民群众提交咨询、投诉的图标、按钮等导引；应有办理结果反馈窗口（注：各单位网上大厅与省平台完成技术接入后将自动嵌入专属本单位的相应模块，应在设计制作大厅首页时提前预留位置）。

（5）各地教育阳光服务网上大厅首页下方应有省厅、所在市州（县市区）及下属教育单位（若已开通）阳光服务网上大厅的综合链接，方便人民群众访问；应有湖南教育政务网（省厅阳光服务）微信公众号二维码展示。

（6）各地教育阳光服务网上大厅网站地址应尽量采用本单位门户网站的二级域名（fuwu.XXX.XX）或简单易记的网址；不得直接使用IP地址或包含大段代码的网址，以免人民群众混淆；不得在本单位门户网站以外设置独立域名另行建站。

2.网上办事

市州、县市区教育阳光服务网络平台受理的业务，都将在各单位网上大厅进行展现。以下对平台的办事指南、政策咨询、信息公开、服务受理、舆情回应五大功能模块建设规范及技术实现方式予以详细说明。

（1）办事指南（整合本单位门户网站内容实现）

各地教育阳光服务网上大厅可调用本单位门户网站上已系统梳理并公布的政务公开目录、办事指南等内容，根据相关类别进行优化与编排，确保人民群众可以快速、准确地查找自己需要的服务办事指南。不建议独立于本单位门户网站之外重新建设“办事指南”模块，两边应融合建设。

（2）政策咨询（与省平台技术接入实现）

省平台提供相应功能模块，各地教育阳光服务网上大厅与省平台完成技术接入后，人民群众可直接在某单位网上大厅进行事项咨询，网上大厅将按照分类规范，导引人民群众精准提交问题分类，由省平台自动交给该教育阳光服务中心进行在线处理，最后在该网上大厅精准反馈处理结果。相关咨询的处理进度、反馈结果将只有咨询者本人看到，最终处理结果可根据本人意见和相关管理部门的考量综合决定是否对外公开。

（3）信息公开（整合本单位门户网站内容实现）

各地教育阳光服务网上大厅可调用本单位门户网站上已系统梳理并公布的教育法规、政策文件、收费标准、动态等内容，根据相关类别进行优化与编排，确保人民群众可以快速、准确、及时地查找自己需要的信息公开内容。

（4）投诉受理（与省平台技术接入实现）

省平台按本规范《附表一：教育阳光服务投诉举报问题分类》提供相应功能模块，各地教育阳光服务网上大厅与省平台完成技术接入后，人民群众可直接在某单位网上大厅进行投诉，网上大厅将按照分类规范，导引人民群众精准提交投诉分类，由省平台自动交给该教育阳光服务中心进行在线处理，最后在该网上大厅精准反馈处理结果。相关投诉的处理进度、反馈结果将只有投诉者本人看到，最终处理结果可根据本人意见和相关管理部门的考量综合决定是否对外公开。

（5）舆情反映（与省平台技术接入实现）

舆情反映主要受理人民群众对社会上涉教舆情的上报、反映，为各级教育行政部门在正常网络舆情监测体系基础上建立一套“人网”补充，弥补可能存在的疏漏，确保尽可能全面周详地掌握舆情动态，提早预警和科学处置。各单位网上大厅舆情反映模块功能由省平台技术接入实现。

需接入功能模块按本规范《附表二：教育阳光服务功能接入模块》

四、有关标准规范

附表一：教育阳光服务投诉举报问题分类

 备注：各单位可根据实际情况增加第三级分类。

附表二：教育阳光服务功能接入模块

附表三：教育阳光服务事项处理状态亮灯标准

一般教育阳光服务事项受理期限为3个自然日，办理反馈期限为15个自然日（自人民群众网上提交或工作人员现场受理时起），各种亮灯标准如下：

附表四：教育阳光服务事项处理申请延期标准

一般事项延期：因某些客观原因而延长办理时间。

特殊事项延期：因事项复杂、涉及部门较多等原因而延长办理时间。

终止事项延期：因事项复杂、用户反复多次申请办理未果、用户不接受办理结果等原因而提请终止办理。

附件2

高等学校教育阳光服务网络平台

建设指导规范（试行）

一、平台概述：

湖南省教育阳光服务网络平台是集办事指南、政策咨询、信息公开、投诉受理、舆情回应等多种功能于一体的网上服务平台，由各级教育阳光服务网上大厅、教育阳光服务管理及监察系统组成。

1．各级教育阳光服务网上大厅：省教育厅、市州（县市区）教育局、高等学校基于本单位门户网站开设子站、页面、专题或栏目，统一发布教育阳光服务信息，提供教育阳光在线服务。

2．教育阳光服务管理及监察系统：省教育厅负责统筹建设全省教育阳光服务网络平台，承载教育阳光服务事项的受理、登记、分发处置、反馈、跟踪、调查、分析、决策支持等功能，开展教育阳光服务事项全过程的在线监管和提醒、督办，实现全省教育阳光服务工作的在线管理。

高校按本标准规范自建校内教育阳光服务管理平台，实现校内教育阳光服务事项在线管理。同时与全省平台进行数据接入，实现校内平台与全省平台的数据交换，既满足学校个性化管理需求，也纳入全省教育阳光服务工作统一调度处理、监督考核、统计分析。

二、教育阳光服务网上大厅建设规范

各高等学校通过建设阳光服务网上大厅，为本校提供网上阳光服务的统一界面和入口，公布政策文件、办事指南，接收师生公众咨询投诉并及时反馈办理结果，听取师生公众意见和建议，宣传展示本校阳光服务特色与成果。

师生公众既可到学校阳光服务实体大厅现场咨询、办理服务事项，也可通过互联网直接访问网上大厅远程办理。实体大厅、网上大厅受理的服务事项均要纳入阳光服务网络平台进行统一调度管理、监督评价、统计分析。让师生公众在网上即可解决疑问、处理事务，不需来人到现场，提升高校公众满意度。

1.大厅首页

（1）各高校教育阳光服务网上大厅首页风格自行确定。可参考省教育阳光服务网上大厅（http://fuwu.hnedu.cn）进行设计，但应注意充分发挥本校特色，突出创新和亮点，避免千篇一律。

（2）各高校教育阳光服务网上大厅首页左上角应有清晰明显的中文名称，统一为“XXXX大学（学院）教育阳光服务网上大厅”，前面统一加挂全省教育阳光服务中心LOGO（可到省网上大厅下载）。

   （3）各高校教育阳光服务网上大厅首页应在明显位置公布本单位教育阳光服务受理电话号码、微信公众号（如已开通）。

（4）各高校教育阳光服务网上大厅首页应有明显的师生公众提交咨询、投诉的图标、按钮等导引；应有办理结果反馈窗口。

（5）各高校教育阳光服务网上大厅首页下方应有省教育阳光服务网上大厅（http://fuwu.hnedu.cn）的链接，方便人民群众访问；应有湖南教育政务网（省厅阳光服务）微信公众号二维码展示。

（6）各高校教育阳光服务网上大厅网站地址应尽量采用本校门户网站的二级域名（fuwu.XXX.XX）或简单易记的网址；不得直接使用IP地址或包含大段代码的网址，以免人民群众混淆；不得在本校门户网站以外设置独立域名另行建站。

2.网上办事

高校教育阳光服务网络平台受理的业务，都要在网上大厅进行展现。以下对平台的办事指南、政策咨询、信息公开、服务受理、舆情回应五大功能模块建设规范及实现方式予以详细说明。

（1）办事指南

    各高校教育阳光服务网上大厅可调用本校门户网站上已系统梳理并公布的校务公开目录、办事指南等内容，根据相关类别进行优化与编排，确保师生公众可以快速、准确地查找自己需要的服务办事指南。不建议独立于本校门户网站之外重新建设“办事指南”模块，两边应融合建设。

（2）政策咨询

    各高校应设计制作政策咨询问题分类，师生公众可直接在网上大厅进行事项咨询。网上大厅按照分类规范，导引师生公众精准提交问题，通过网络平台提交（或阳光服务中心工作人员转办）给对应部门进行处理，最后在网上大厅反馈处理结果。相关咨询的处理进度、反馈结果只有咨询者本人看到，最终处理结果可根据本人意见和相关管理部门的考量综合决定是否对外公开。

（3）信息公开

    各高校教育阳光服务网上大厅可调用本单位门户网站上已系统梳理并公布的教育法规、政策文件、收费标准、动态等内容，根据相关类别进行优化与编排，确保师生公众可以快速、准确、及时地查找自己需要的信息公开内容。不建议独立于本单位门户网站之外重新建设“信息公开”模块，两边应融合建设。

（4）投诉受理

    各高校应按本规范《附表一：教育阳光服务投诉举报问题分类》设计制作投诉问题分类，师生公众可直接在网上大厅进行投诉。网上大厅按照分类规范，导引师生公众精准提交投诉分类，通过网络平台提交（或阳光服务中心工作人员转办）给对应部门进行处理，最后在网上大厅反馈处理结果。相关投诉的处理进度、反馈结果将只有投诉者本人看到，最终处理结果可根据本人意见和相关管理部门的考量综合决定是否对外公开。

（5）舆情反映

    舆情反映主要受理师生公众对社会上涉教舆情的上报、反映，为各高校在正常网络舆情监测体系基础上建立一套“人网”补充，弥补可能存在的疏漏，确保尽可能全面周详地掌握舆情动态，提早预警和科学处置。

需建设功能模块按本规范《附表二：教育阳光服务功能模块建设》

三、高校阳光服务管理平台

高校部门众多、服务涉及面广、事项复杂，学校教育阳光服务中心牵头，由信息中心等技术部门结合本校数字校园建设规划和现有信息化建设成果，建设一套全校统一、联动的学校阳光服务管理平台。该平台主要用于高校从实体大厅、网上大厅、学校门户网站、上级转办等多个渠道受理师生公众咨询投诉、申请办理的各类服务事项，建立登记卡片，导入阳光服务管理工作流程运行处理，并最终有效反馈，实现统计分析等在线管理。它将是全校阳光服务工作人员的主要工具，每一位来访人员、每一件服务事项（包括实体、网上）均进入系统编号后规范流转，且今后能为全校教育管理服务决策提供大数据分析支持。平台应包含以下主要功能：

1．基础平台（部门管理、用户管理、角色配置、权限配置等）；

2．日常处理（内容管理、工作流引擎、事项办理、用户交互等）；

3．质量监察（督察督办、复查复核等）；

4．短信发送（调用全省教育阳光服务短信接口实现，统一短信平台接入方式另行公布）。

5．统计查询（支持各种角色、维度、自定义、报表等灵活方便查询）

6．报表管理（支持接收上报省厅工作报表；制作发布采集本校报表）

7．决策分析（提供领导账号，为领导提供实时服务数据分析；未来支持大数据分析功能）

8．移动版（有条件的高校可配套开发手机版，提升用户体验）。

四、接入全省平台

自建本校阳光服务管理平台的高校，通过数据层面接入省平台，确保本校阳光服务能够与省阳光服务平台数据互联互通，实现全省阳光服务数据共享：

高校开发建设应遵守本规范相关标准和要求；

各高校自建系统，应参照省平台，完善本系统的数据结构，确保本系统能够容纳省系统的数据字段。

各高校应参照省平台，调整本部门的数据字典，参数配置规范等，确保与省平台一致。

省平台涉及高校的服务事项，都可以通过接口获取，高校系统必须实现通过接口自动获取省平台下发的数据。

高校系统必须能够将处理结果、处理过程、群众满意度信息通过接口自动上报到省平台中。

高校系统应能够将本校登记信件通过接口提交到省平台中，方便省平台进行统计，查询等。

高校阳光服务平台应满足全省平台各类数据、报表下发、填报、反馈工作需要。

高校应主动与厅阳光服务中心、厅信息中心沟通，提出基于本校阳光服务管理平台的技术接入方案，在项目立项、系统设计、开发建设、工程验收等各环节保持与全省平台及标准规范的同步。本建设规范将不断修订完善，为高校自主建设提供更加详细的接入接口和数据标准。

五、有关标准规范

附表一：教育阳光服务投诉举报问题分类

 备注：各单位可根据实际情况增加第三级分类。

附表二：教育阳光服务功能模块建设

附表三：教育阳光服务事项处理状态亮灯标准

    一般教育阳光服务事项受理期限为3个自然日，办理反馈期限为15个自然日（自人民群众网上提交或工作人员现场受理时起），各种亮灯标准如下：

附表四：教育阳光服务事项处理申请延期标准

一般事项延期：因某些客观原因而延长办理时间。

特殊事项延期：因事项复杂、涉及部门较多等原因而延长办理时间。

    终止事项延期：因事项复杂、用户反复多次申请办理未果、用户不接受办理结果等原因而提请终止办理。