倡导“阳光服务”理念，创建学院管理新机制 

湖南财政经济学院

（2014年11月25日）

根据省教育厅《关于加强教育阳光服务平台建设的意见》和柯敏厅长在全省教育阳光服务建设工作会议上的讲话精神，今年，我们学院结合以“为民务实清廉”为主题的党的群众路线教育实践活动，进一步明晰“阳光服务”理念、改革创新管理体制机制，积极建设教育阳光服务平台，使师生员工反映问题的渠道更畅通，工作效率和服务质量明显提高，从根本上解决了“门难进、脸难看、事难办”和“庸懒散”的问题。今年5月至10月底，学院教育阳光服务中心共收集师生意见建议、办理申请事项共计4979人次，其中解释答复、办结完成共4967人次，办结率达99％以上。

一、以积极有效的措施，高标准高质量建好教育阳光服务平台

（一）加强组织领导，稳步推进平台建设

今年5月，学院成立了以书记、院长担任组长，各分管院领导担任副组长的教育阳光服务工作领导小组，领导小组下设教育阳光服务中心，中心主任由纪委书记兼任，中心成员包括全院各部门主要负责人。中心办公室设在学院办公室，由学院办公室负责督查督办工作的副主任负责其日常管理工作,并制定了《教育阳光服务工作实施办法》。同时，中心还在学院各部门设立了34名兼职网络平台信息员，在学生服务大厅设立了1名现场协调员，在学生会组织中设立了8名“阳光服务”学生志愿者，并根据工作需要，专门引进了一名在读博士，在中心办公室专职从事教育阳光服务工作。

（二）协调平台运行，强化综合服务功能

学院的教育阳光服务平台建设采取中心机构、网络窗口和服务实体相结合的运行模式。中心办公室负责协调各部门工作关系，明确服务事项的责任部门，督查督办服务事项的完成时限和反馈情况。网络服务平台面向全体学生和教职员工，集办事申请、投诉与建议、信息公开、在线考核等功能于一体。学生服务大厅面向学生，集中开设了学生缴费、教材发放、宿舍报修、医保费用报销、考试报名、选课调整等服务窗口，为学生提供“一站式”服务。三者互为支持，互相促进，其良好的工作情况，被《湖南日报》、《湖南教育快讯》报道。

（三）深化管理体制改革，科学量化考核新机制

平台“建设”与学院正在进行的干部考核、绩效考核、非教学部门人员定岗定责、教师考核、督查督办量化考核、行政问责等一系列管理机制改革措施相结合，共同对学院行政、教学、科研三方面工作运行情况实施全程监督和量化考核，构建起一套科学有效的考核新机制。

（四）建立健全监督体系，保证做“硬”做“实”

首先做“硬”，建立起以“警示灯”制为核心的教育阳光服务监管体系，通过推行网络服务平台“警示灯”制、阳光服务中心与学生权益维护组织共建机制、网上和网下两级信息处理机制、督查督办量化考核等措施，逐步实现对各受理服务事项的事前协商、事中监督、事后考核的“三位一体”有效监管。第二，实现做“实”，理清了部门职责，提升了行政效能，建立起处理民意、反馈信息、监督考核相结合的运行机制，实现了学院管理重心的下移，推进了管理体制的转型和科学化。

二、学院通过教育阳光服务平台良性运行，总结出三点体会

（一）以清晰的战略定位积极推进教育阳光服务平台的建设工作

我们学院在启动教育阳光服务平台建设之初，曾存在认识上的误区，认为推行这项工作比较复杂，会导致人员编制和工作量的增加，产生的效果也不好预计，是一件“麻烦事”。但学院将教育阳光服务平台建成投入使用后发现，其网络化的信息处理手段和“一站式”的服务方式，能及时、有效地处理师生意见建议，迅速落实责任部门和责任人，所有工作流程在“阳光”下运行，接受师生的共同监督，提升了部门工作效率，各部门自觉履行职责的意识得到增强，许多棘手的、难以处理的问题如绩效工资问题、后勤维修问题、学生学习生活问题等都得到妥善解决，学院从中真实地感受到教育阳光服务平台所产生的良好效应，因而立即转变观念，按照依法治校的原则，将教育阳光服务平台建设工作纳入到学院管理体制建设顶层设计之中，通过制度建设的形式稳定下来，形成长效机制，自上而下地将“阳光服务”的理念逐步推行到全院各部门，通过实行网络服务平台“警示灯”制，融合督查督办量化考核、行政问责机制，对全院各部门自觉履行工作职责的情况进行综合评估，进而与干部考核、部门绩效考核进行挂钩，促进部门绩效分配二级管理建设。同时，在干部的晋升和问责上进行量化监督，去除“唯票数论”弊端，消除“当老好人”思想，改革干部选拔任用机制，形成了对全院各部门工作效率和服务水平的“倒逼”机制，对深化学院管理体制改革产生深远影响，原来的“麻烦事”变成了为学院解决麻烦的一个重要平台，成为学院党政领导的主要帮手。

（二）以科学合理的工作机制全面保证教育阳光服务平台的工作成效

1.通过建立阳光服务中心与学生权益维护组织共建机制，扩大了与学生的沟通交流，赢得学生的理解与支持

学院阳光服务中心与学院学生会学生权益维护部合作开展共建工作，共同收集、整理和发布学生的意见和建议，对各部门承诺办理的事项进行不定期的调查了解，维护学生权益。今年10月底，学院2011级法管系一名学生，因校园餐卡迟迟未得到办理，在服务平台发出了求助申请。学院教育阳光服务中心办公室及时与该学生取得了联系，了解了事情的来龙去脉，做了妥善处理，处理结果反馈给其系总支书记和财务处。该名学生对阳光服务中心的工作表示非常满意。

2.通过推行“阳光服务”理念，真心诚意为师生服务

学院学生服务大厅建成后，学生处、教务处、财务处等七个部门立即在服务大厅内设置了服务窗口，面向全院学生提供“一站式”服务。财务处将卡务中心迁至服务大厅，就近为学生办理各类缴费业务，方便了学生的学习生活。后勤处在服务大厅内设立宿舍维修服务点，方便了学生宿舍的报修，报修的手续也由过去的五道手续简化为两道手续，效率得到提高。

3.通过实行学生服务大厅定期值班制，实现了行政人力资源的合理使用

学生服务大厅内各部门的服务窗口实行的是定期值班制，即各部门根据业务开展的实际情况，集中派人在每周三、周五下午等时间进驻服务窗口对学生开放服务项目，这样既不用额外增加部门人员编制，又可以确保各服务窗口工作量饱满。财务处、后勤处服务窗口的工作时间则针对学生实际需要进行设置，每天均有工作人员在服务窗口上班，为学生及时办理各类业务，其中，卡务中心专门采纳了学生的建议，将原来的上班时间，调整为上午10：00－中午2：00、下午4：00－6：00，这样错开了学生的上课时间，避免了以往学生下课，卡务中心工作人员却下班，无法办理业务的现象。

4.通过建立网络服务平台网上、网下两级信息处理运行机制，实现网络信息办理流程的“阳光化”

在实际工作中，我们将“阳光化”的重点放在了对信息处理的流程上，而非具体的内容上。凡属师生们一般性的、合理的申请、咨询和建议事项，通过网络服务平台直接转发至各有关部门进行限时处理和回复；对于个别的、特殊的事项，则由阳光服务中心办公室先列入受理事项台账，提交相关部门限时处理和反馈，待有关部门办结该类事项后，中心办公室再对事项做销帐处理，并将其办理流程在网络平台上体现。

5.通过推行网络服务平台“警示灯”制，加强了对部门执行力的监督和考核

学院开发出了网络服务平台“警示灯”功能，自动根据各部门延期未办理、超时办理和及时办理三种不同情况，分别亮“红、黄、绿”三种不同颜色的警示灯，实现了对各部门网上办理事项情况的全程监督和在线考核，整个流程实时公示，避免了人工操作环节上经常出现的“讲人情打招呼”和“当老好人”现象。年底时，各部门的亮灯情况由阳光服务中心办公室进行汇总统计，统计结果纳入进督查督办量化考核。

（三）以爱心和责任心确保教育阳光服务平台建设工作健康深入开展

没有爱心，就办不成教育，没有责任心，就做不好工作。教育阳光服务平台建设就是要突出学生在学校中的主体地位，就是要突出高校为师生员工服务的主体功能。今年10月上旬，一名困难学生的家长写信给学院领导，请求给予助学申请帮助，求助信被转给学院教育阳光服务中心办公室后，没有再如以往一般要经由相关分管院领导和职能部门负责人签署意见后，再进行处理，而是直接由中心办公室转交学生处办理，学生处在临近下午下班时，收到转交的信件后，立即与该名学生及其辅导员取得了联系，在1小时内作出了工作安排，并在第二天将处理结果回复了中心办公室。同时，在与该名学生进行了当面交谈后，中心办公室提请党政办党支部支委会讨论决定，将该名学生列为支部的学生帮扶对象，定期、不定期地进行联系，持续关注、关心她的生活和学习状况。