实行阳光服务  惠及千家万户

 ——株洲市教育阳光服务建设典型经验材料

株洲是一座宜居的工业城市，是长株潭“两型”社会建设综合配套改革试验区的重要组成部分。目前，全市有各级各类学校1507所，在校学生63.6万人，教职工4.76万人。近年来，我们致力于全面推进素质教育，促进教育科学发展；致力于改进教育管理方法，建设“信得过、找得到、靠得住”的阳光服务。多管齐下，提高了人民群众对教育的满意度。

一、强化保障，构建教育服务体系

我们提出阳光服务的理念，主要是基于尊重老百姓的知情权和监督权，强化教职员工自觉接受监督的意识，防范利益诉求渠道不畅引发群体性事件的三点思考，为此，我们从阵地、队伍、组织等“三大保障”入手，构建了优质高效的教育服务体系。

一是强化阵地保障。2010年6月，市教育局建立教育阳光服务中心，作为机关常设机构，承担办事指引、政策咨询、信访接待、举报受理、舆情回应等职能。随后，各县市区成立10个教育阳光服务分中心，各学校设立436个服务点，逐步构建了“横向到边、纵向到底”的服务网络。依托教育信息网，开设了“网上办事大厅”，还建立了教育微信平台，让群众轻点鼠标就能享受优质服务。依托株洲在线、株洲网、株洲新闻网等主流网站，加强舆情监测，搜集群众诉求，及时在网上跟贴回应，网下整改落实，真正使网络成为快捷、便利的“民情直通车”。

二是强化队伍保障。配强服务工作专干。将一批服务意识强、素质好、作风实的骨干配备到教育服务岗位，坚持随缺随补，确保队伍的稳定性和工作的连续性。组建“第三方”服务队伍。聘请了100名社会责任感强、为人公道正派的社会监督员，对教育政风行风进行实时监督、及时反馈。

三是强化组织保障。坚持把教育阳光服务列入党委、行政的重要议事日程，与业务工作同部署、同落实、同考核。坚持主要领导负总责、分管领导具体抓、其他领导协助抓，构建了齐抓共管的责任机制。加强与市长热线、信访局、纠风办、物价局、人社局、农办等部门的协作，对涉及教育的问题实行信息交换共享、联合调查处理，形成了部门联动、服务同抓的良好局面。

二、建章立制，提升教育服务水平

我们从建章立制入手，规范工作运行，优化服务环境，促进教育服务提质。

一是规范服务流程。明确了教育阳光服务的三个主要环节为接访、处理、回访，同时设定了每一个环节的工作规范。在接访环节，中心工作人员接到来访、来电、来信或网络咨询（投诉）后，确定服务类别（咨询还是投诉），然后分类进行登记。在处理环节，对咨询类信访事项能当场解答的当场解答，不能当场解答的信访事项说明原因，并移交相关科室或单位给予解答，时限为1-2个工作日。投诉举报类信访事项交分管领导签批后，转相关单位或职能科室办理并予以答复；一般问题在5个工作日内作出答复，重大问题在10个工作日内作出答复（经批准立案的除外）。对不予受理的，在3个工作日内作出答复，并说明理由。在回访环节，服务中心根据处理情况和内容适时进行回访；回访过程中发现需要进一步处理的，交相关科室或单位继续办理，确保群众合理诉求得到及时有效解决。

二是优化服务环境。把服务中心、站点打造成群众来访的接待站、教育与群众的“连心桥”。我们向社会公开承诺有问必答，有疑必释，有诉必查，有责必究，限时办结。专门开通教育服务热线，公布电子信箱，免费发放《教育便民服务读本》和《服务指南》，并在窗口醒目位置公开服务事项、流程和时限，确保群众对教育的知情权、表达权和监督权。市局阳光服务大厅有空调、沙发、饮水机和书报架等设备设施。明确了服务接待人员“六个一”礼仪标准，即：一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶暖心，一句问候消气，一颗诚心相待，一声慢走相送；让群众有一种宾至如归的感觉。

三是健全服务制度。着眼提高教育服务效能，建立健全了阳光服务“四项制度”。建立领导干部接访下访制度。落实党政领导下访和包案处理信访问题制度，深入开展问政于民、问需于民、问计于民活动，引导领导干部接访下访，到基层去回应群众诉求。建立为民办事首问责任制度。第一个接待来访办事的干部，必须为群众讲明办事流程和地点，联系办事人员，实现群众办事“零障碍”。建立民情台账制度。把群众的来电、来信、来访的事项纳入民情台账，定期分析、及时处理、动态更新，并提出解决问题的措施和办法，切实抓好任务分解与责任落实。建立问责督办制度。对各服务中心、站点的信访件办理情况实行全程跟踪，每月进行一次统计通报。对超过办结时限的信访件，及时亮“红灯”；对群众反映强烈、社会影响较大的事项，进行现场督办。

三、突出重点，强化教育服务效果

我们从教育服务收集的群众诉求入手，着力解决突出问题，确保教育阳光服务取得实效。

一是促进了教育决策更加优化。让决策与民意同行。作决策、定规划，充分体现民意、汇聚民智。针对老百姓反映强烈的“上学难”、“入园难”的问题，2010年，我们制定并实施《城区基础教育三年攻坚计划》，确定了“小学扩容、初中创优、高中提质”的三年主攻任务。两年多来，城区小学班额成功“瘦身”，班额均控制在50人以下，城区小学入学难问题得到整体解决；城区初中学校的装备现代化、校园文化建设和教学质量显著提升，校园更靓了、课堂更活了、口碑更好了，竞争实力明显增强；城区直属高中教育装备水平领先全省，办学条件彻底改善。推进学前教育公益发展，大力建设普惠性幼儿园，有效缓解了“入园难、入园贵”的问题。

二是促进了教育行风根本好转。群众的信访举报量，是我们服务质量的风向标，2010年前，与教育有关的信访量居高不下。2010年以来，我们在转变教育行风上持续发力，坚持以一流的作风品行展示形象，以一流的管理水平提高效率。开展“五个一”联系活动，倡导领导干部下基层，办实事，班子成员每人联系一个县区、一名老领导，帮扶一所薄弱学校、一名骨干教师、完成一个调研课题或重点项目。召开各级各类的教育恳谈会，悉心倾听人大代表、政协委员以及行评代表对教育的意见和建议。改革干部下县（校）工作方式，将各种分散检查改为集中归口考核，重在指导和服务，帮助基层解决实际问题。深入开展“说好每一句话、接好每一个电话、接待好每一次来访、办理好每一份文件、节约好每一份资源”的“五个一”优质服务竞赛活动。严格机关考勤，训练干部行政礼仪，切实杜绝接待群众态度冷淡、办事拖拉、推卸责任等不良习气，赢得了社会各界好评。2010年市教育局被市委、市政府评为文明单位，2011年被市委、市政府评为文明建设先进单位，2012年被市委、市政府评为文明建设红旗单位。在市委组织的绩效考核中，连续三年为全市一类单位，2012年进入前十名，同时今年又启动了创省级文明单位。

三是促进了教育与社会和谐共进。坚持把服务关口前移。各级教育行政部门和学校主要领导定期开展定点接访、重点约访、带案下访，深入群众诉求集中地、问题多发地，化解重点信访积案，做到民情在一线掌握、矛盾在一线化解。先后解决了五三厂职工楚菊湘案、原麻纺厂子校57名退休教师移交到当地政府管理等一批积访积案。阳光服务中心成立以来，信访总量与2009年相比大幅下降：2009年受理咨询、信访、举报共3059件，2010、2011、2012年分别为1585件、1417件、1490件。根据省教育厅教育投诉数据统计，株洲市教育局2011-2012年连续两年到教育部治理教育乱收费办公室的投诉为零，连续两年到省教育厅治理教育乱收费办公室的投诉量最少。今年上半年我市信访工作会议情况通报“株洲教育非正常进京、赴省、到市信访为零”。教育与群众逐步由互动走向互信，和谐指数不断提升。

    教育服务是一项阳光而神圣的事业。通过三年来的实践，我们感到，要抓好教育服务必须具备“三心”。一要有耐心。群众利益无小事，对群众诉求，要耐心听、耐心记、耐心办理，善于从细小的事情中发现问题、解决问题，为群众提供优质服务。二要有恒心。教育管理方面的问题具有顽固性和反复性，有些问题今天纠正了，但只要稍一放松，就会故态复萌。因此，要把教育服务当作一项常态化工作，持之以恒，常抓不懈。三要有真心。要沉下心去听民声，扑下身子抓落实，真心实意为群众办实事、做好事。对违纪违规行为，要敢于较真碰硬，切实维护群众利益。(株洲市教育局)